|
Описание лота:
|
2. ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ В ГАРАНТИЙНЫЙ И ПОСЛЕГАРАНТИЙНЫЕ ПЕРИОДЫ
2.1. Регистрация, обработка запросов Заказчика.
2.2. Классификация Уровней критичности Проблем в соответствии с пунктом 3.
2.3. Предоставление отчетности по Технической Поддержке в согласованном Сторонами объеме.
2.4. Информационное сопровождение, включая предоставление по запросу ссылок на техническую документацию.
2.5. Выполнение запросов в сроки предоставления Услуг Технической поддержки в соответствии с Уровнями критичности, приведенными в пункте 3 SLA.
3. КЛАССИФИКАЦИЯ КРИТИЧНОСТИ ПРОБЛЕМ
3.1. Major. Ошибки, оказывающие критическое влияние предоставление сервисов, полный выход Платформы из строя или неработоспособность ее значительных компонент. Например:
3.1.1. платформа недоступна;
3.1.2. отсутствует значимая часть базового функционала (не работают мессенджеры, отправка сообщений, недоступен API и т. п.).
3.2. Normal. Проблемы, оказывающие значимое влияние на предоставление сервисов, наличие проблем в работе Онлайн-платформы могут быть идентифицированы пользователями Заказчика. Например:
3.2.1. не работает часть функционала (не происходит обновление чатов, не работает функционал работы с файлами);
3.2.2. не отрабатывают скрипты, автоназначение чатов, не работает функционал чат-ботов и т. п.
3.2.3. некорректно формируется статистика, отчеты;
3.3. Minor. Проблемы, оказывающие незначительное влияние на предоставление сервисов. Например, косметические дефекты пользовательского интерфейса (скроллинг, отображение элементов и т. п.).
3.4. Info. Вопросы по работе программного обеспечения, а также информационные запросы. Например:
3.4.1. первичная консультация по работе скриптов, туннелей продаж и т. п.;
3.4.2. запрос на предоставление ссылки на описание функционала и т. п.
4. СРОКИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОДДЕРЖКИ
При обслуживании в режиме 24 × 7 учитывается астрономическое время, при обслуживании в режиме 8 × 5 учитывается рабочее время.
Уровень
критичности Описание действий Сроки
Major Время реагирования, подтверждение начала работы по Запросу в ответ на телефонный звонок Заказчика (предоставляется в режиме 24 × 7) ≤ 20 мин.
Время предоставления постоянного решения (предоставляется в режиме 8 × 5) ≤ 2 раб. дня
Normal Время реагирования (предоставляется в режиме 24 × 7). ≤ 20 мин.
Время предоставления постоянного решения (предоставляется в режиме 8 × 5) ≤ 60 раб. дней
Minor Время реагирования (предоставляется в режиме 24 × 7) ≤ 20 мин.
Время предоставления постоянного решения (предоставляется в режиме 8 × 5) ≤ 60 раб. дней
Infо Время реагирования ≤ 20 мин.
Время предоставления ответа ≤2 раб. дня
Способы доступа к услугам технической поддержки ПО Chat2Desk (заполняются те пункты, которые предоставляет потенциальный поставщик):
1. Телефонная линия (обязательный пункт)
2. Электронная почта службы технической поддержки (обязательный пункт)
3. Мобильный телефон для консультаций
|
