|
Описание лота:
|
Цель: Передача статистической информации об операторах и обрабатываемых чатах из платформы Chat2Desk в платформу Verint Workforce Management.
Технические требования к функционалу:
Необходимо реализовать микросервис обеспечивающий передачу информации по трем аспектам:
1. CSI информация (обеспечивается передача данных раз в 15 минут). Передаваемая информация содержит следующие данные произошедшие в последний 15 минутный интервал:
1.1. Report Date - дата (текущая дата передачи информации в формате DD/MM/YYYY).
1.2. Time interval - Время (текущее время передачи информации 15 минутного интервала (например 10:00, 10:15, 10:30 и т.д.).
1.3. Queue – название очереди (всегда задано как chats).
1.4. Chats – количество чатов полученных системой за последние 15 минут.
1.5. ChatsAnswered or Replied – количество отвеченных чатов за последние 15 минут. Отвеченным считается чат, на который был дан ответ.
1.6. Service Level (SL) – Сервис левел чатов за последние 15 минут (измеряется в процентах). Сервис левел считается как отношение количества чатов, отвеченных в рамках SL к общему количеству отвеченных чатов из пункта 1.5. Чатами отвеченными в рамках SL считаются чаты, у которых время прошедшее с момента получения чата контакт центром до первого ответа оператора меньше заданного в настройках системы).
1.7. Average Speed of Answer (ASA) – Среднее время ответа операторов за последние 15 минут (измеряется в секундах). Временем ответа считается время прошедшее с момента поступления чата в контакт центр до первого ответа оператора. Средним временем ответа считается отношение суммы всех времен ответа к их количеству. Данные в диапазон включаются по времени первого ответа.
1.8. Average Handle Time (AHA) – Средняя продолжительность чатов за последние 15 минут (измеряется в секундах). Продолжительностью чата является время прошедшее с момента назначения чата на оператора до момента его закрытия. Средняя продолжительность измеряется как сумма времени всех закрытых чатов к их количеству. Данные в диапазон включаются по моменту закрытия чата.
1.9. Staff – количество операторов за последние 15 минут. Данные считаются как отношение суммарное время всех операторов, находящихся онлайн в диапазоне 15 минут к 15 минутам. Необходимо делать округление до целого числа по правилам математики
1.10. Organization – организация. Всегда задано как ForteBank
1.11. Abandons – количество чатов которые были завершены в последние 15 минут но по ним не было сделано ответов операторов.
1.12. Occupancy – среднее от отношения времени в онлайне каждого оператора за минусом времени когда на нем не было чатов ко времени в онлайне в процентах.
Данные сохраняются в файлах со следующими параметрами:
Разделитель полей: «;»
Кодировка файла UTF-8
Название файла содержит информацию о дате и времени формирования файла (например: csi-chat2desk-20231108-0815.txt)
Файл должен иметь следующую шапку:
Подробное описание и требования указаны в ТЗ (см. во вложении).
|
